公告公示 网站首页 > 新闻中心 > 公告公示
投诉方式和信息
2019/06/03

院领导接待日的具体时间和地点?

1) 时间:每周四上午9:30至11:30;

2) 地点:三号楼3楼投诉接待室。

我院投诉接待电话是多少?

总机31270810转分机63022。

院领导接待日制度

为了树立以人为本的理念,强化医德医风建设,改善医院形象,积极稳妥处理医患纠纷和矛盾,努力构建和谐的医患关系,促进医院医疗、服务质量持续提高,制订本制度

  1. 院领导接待日由院领导轮流负责接待。

  2. 接待时间:每周四上午9:30-11:30,如遇特殊情况可以提前或推延。

  3. 接待群众来访要遵循以下原则:正确贯彻执行党的路线、方针、政策,分工负责,归口办理,件件有结果,事事有落实。

  4. 要为来访群众守密,不得散布群众来访反映的问题。

  5. 院领导接待日要求:

    1. 在接待日前将接待领导公开告知群众,并通知参加接待的领导做好接待准备。要求院领导出勤率>90%,陪同人员出勤率100%。

    2. 做好来访群众的接待和登记,引导其按秩序进入交流谈心室。热情、认真接待来访人,耐心听取来访人陈述;

    3. 将来访内容以及拟办、批示、处理、反馈等结果认真记录在《院领导接待日记录》中,定期交院长办公室保管,年终归档。

    4. 对群众来访反映的问题,在5个工作日内给予回复。自己能够解决的要主动予以解决;需要集体研究后解决的要先做好解释工作,研究后及时答复;属于职能科室处理的问题,批转或责成有关部门答复处理。

    5. 院办负责对处理结果的落实进行督办。每半年对院领导、陪同人员出勤率、办事效率、执行情况进行统计和考核。

信访工作制度

认真贯彻落实《信访条例》,发挥信访工作密切联系群众的桥梁作用,结合医院工作实际,特修订本制度。

  1. 信访工作的释义:本制度所称信访工作,是指患者、患者家属、职工或者其他组织等采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向医院反映情况,提出建议或者投诉请求,由院方依据相关法律和规章制度进行处理的活动。

  2. 信访工作的原则:

    1. 坚持按照党和国家方针、政策、法律法规办事的原则;

    2. 坚持调查研究、实事求是的原则;

    3. 坚持客观公正、慎重办事的原则;

    4. 坚持分级负责、归口管理的原则。

  3. 信访工作细则:

    1. 医院对群众的来信、来访有院长办公室专人负责登记、接待。收到人民来信后,由负责信访工作者,根据文件内容,进行编号登记,填写《来信登记单》,简明扼要地写明来信内容和要求,做到当天来信,当天登记。对来访者应填写《来访接待登记表》,将来访人姓名、性别、年龄、职业、住址或工作单位,反映的问题逐项填写在《来访接待登记表》上。

    2. 一般来信由院办根据来信内容,按分级负责,归口管理的原则,负责批转给有关职能科室。重要或疑难文件送领导阅批,根据领导审批意见办理。一般情况15日内受理,给信访人告知书(但信访人姓名、住址不清的除外)。信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经主管领导批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并须告知信访人延期理由。

    3. 接待来访者,要热情、耐心倾听来访人员的陈述。对不详或疑难之处问明情况。解答问题要慎重。一般情况可作必要的解释或说明,对按政策规定不能解决的问题,要耐心向来访人解释清楚。医院领导要定期接待来访群众(参见《院领导接待日制度》)。

    4. 对上级部门交办的信件,应将结案报告送分管领导签发,连同原信上报交办单位。对上级机关和领导批办的问题,应交有关部门进行处理。党办、院办对转办、交办的信访事项要及时催办。

    5. 对已结案的信访事件中形成的有关材料分类装订成册,归入文书档案。

医院投诉管理制度

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保护医患双方合法权益,及时有效处理各种投诉,促进医院持续性提高改进服务质量,根据卫生部2009年11月26日颁发的《医院投诉管理办法(试行)》、国务院2018.8.31.颁发的《医疗纠纷预防和处理条例》要求,特制订本制度。

一、医院投诉管理机构

1.医院专设医疗纠纷接待处理办公室(简称“纠纷办”)承担医院投诉管理工作,负责统一受理、处理投诉纠纷。医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。纠纷办配备专职工作人员,医院提供必要的工作场所和条件,保障工作人员工作待遇与人身安全。纠纷办接待场所安装视频摄像和录音装置的,做好存查工作。

2.纠纷办负责受理处置各类投诉纠纷问题,包括患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。履行以下职责:

2.1统一受理投诉;

2.2调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

2.3组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

2.4定期汇总、分析投诉信息,向医疗机构负责人、有关职能部门和科室提出加强与改进工作的意见或合理化建议;

2.5根据受理投诉内容及类别,落实到当事部门和科室,并按指定时间负责收取处理结果。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

2.6 按照卫生部《医院投诉管理办法》及沪卫政[2004]158号文件规定,及时完成《医院投诉登记表》、《医疗纠纷登记专册》的登记填写工作,并将投诉档案立卷、归档。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

2.7 根据上级卫生行政部门的要求制定和更新我院的相关制度及处理预案,如制定《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,对发生的重大医疗纠纷按照预案及时采取措施。

2.8 配合医学会完成医疗事故技术鉴定工作,提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料,协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

2.9 负责处理医院承担的赔偿事宜。

2.10 负责医疗纠纷、医疗事故的上报。

3.医院投诉接待实行“首诉负责制”。医院各部门、各科室必须指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

3.1医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

3.2投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当主动引导投诉人到投诉管理部门(纠纷办)投诉。

3.3实行科主任负责制,对投诉管理部门的接待指令,及时安排专人参与投诉处理工作。

3.4相关被投诉的部门及科室应定期参加投诉投诉管理部门工作会议,积极化解纠纷投诉并及时上报。

3.5组织开展本部门、科室矛盾纠纷排查,认真做好化解工作。

3.6接受投诉管理部门的工作指导。

3.7根据纠纷投诉类别,当事部门和范围包括:医务科、护理部—医疗护理质量、医疗纠纷方面的投诉;院办公室—行政事务与管理方面的投诉;党委办公室—医德医风方面的投诉;人事科—人力资源、劳务纠纷方面的投诉;门诊办公室—门诊医疗方面的投诉;后保科—环境、物业管理方面的投诉;信息中心—信息网络方面的投诉;财务科—收费结算方面的投诉;等。

二、投诉途径与渠道

1.医院投诉监督电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见本。

2.为方便患者投诉,不同区域设有多个接待场所,分布在3号楼3楼,1号楼3楼,1号楼门诊大厅服务台。

3.医院接待投诉电话为:工作时间18821147054(纠纷办);非工作时间18821145496(医院总值班)

4.建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

5.院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。

三、受理投诉条件

1.投诉者必须是在我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2.有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3.投诉者应有文字材料或本人口诉,由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1.各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。

2.投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在5个工作日内做出是否受理的决定通知投诉者。

3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4.投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

5.在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7.对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8.来电、来访、来信投诉当日登记,及时分流、移交或受理,并告知信访人。

9.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

10.对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

11.对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

12.投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。

13.投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。

14.投诉处理工作流程:投诉接待人员填写《医院投诉登记表》,并经投诉人签字(或盖章)确认→部门及科室负责人到场参与处理,了解、核实情况→在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见→反馈投诉人。涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释、疏导工作。发生重大医疗纠纷事件的,按医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》规定执行。投诉材料立卷归档,符合沪卫政[2004]158号文件规定情形的,制作《医疗纠纷登记索引表》及《医疗纠纷登记专册》。

15.投诉整改程序:纠纷办根据医院医务科意见、专家讨论意见、医疗事故技术鉴定结论,或者是生效的法律诉讼判决,向分管院领导提交整改方案或建议,以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议,报院党委会形成决议,在医院内部进行通报。纠纷办定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。

五、处罚措施

有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院《医院投诉管理办法(试行)》、《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理:

1.受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的。

2.适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的。

3.对收到的投诉事项不按规定登记的。

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的。

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的。

6.职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的。

7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的。

8.对事实清楚,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的。

9.将投诉人的材料或者有关情况,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的。

10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化矛盾并造成严重后果的。

11.打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

                   

首诉负责制度

为进一步加强医疗安全管理,坚持以病人为中心,遵循合法、公正、及时、便民的原则,保证每一例投诉均有人接待、有人落实,妥善处理医疗投诉,根据卫生部2009年11月26日颁发的《医院投诉管理办法(试行)》要求,特制订本制度。

医院投诉接待实行“首诉负责制”。首诉负责是指第一位接待投诉人员对纠纷的接待、处理、落实等工作负责到底。

首诉接待人员应当热情接待,对于能够当场协调处理的,应尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,应当明确事实后主动引导投诉人到投诉管理部门(纠纷办)投诉。

首诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

医院各部门、科室应当积极配合医疗纠纷接待处理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。如不配合,则被投诉部门、科室自行处理投诉,造成不良后果的将承担责任。

投诉人不愿到投诉管理部门投诉的,接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录,并及时将投诉意见转至投诉管理部门,积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

如首次接待科室和人员无故拖延、推诿,导致医患矛盾激化或造成重大社会影响的,按照医院的奖惩条例给予首次接待科室及人员相应处分。

对于在医院投诉接待管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的人员,医院给予表彰奖励。

医疗纠纷防范处理制度

一、目的

为维护患者和医务人员的合法权益,保障医疗安全,最大限度地减少医疗差错事故,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》、《执业医师法》等政策法规,特制定我院重大医疗过失行为、医疗纠纷防范及应急预案如下。本预案适用于医院各科室。

二、内容

(一)院部专设医疗纠纷处理办公室,按排二位工作人员轮流负责周一到周五病人及家属来访接待工作,逢节假日、夜间由院总值班接待。在接待中对一些医疗投诉不能当场解决的,接待人员必须认真、详细地记录在案,并在24小时内向纠纷办负责人报告(包括当事医务人员的姓名、专业技术职务、科室、患者姓名、性别、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况、采取的医疗救治措施、事件发生的时间、经过及患方的诉求等)。纠纷办接到投诉材料后,按照“医疗纠纷防范处理制度”中所提及的科主任负责制的要求,组织科主任及相关人员针对病人提出的问题进行调查、核实、分析、讨论,要求在五个工作日内能给病人答复。

(二)发生医疗纠纷及事故时,当事的医务人员应立即向上级医师和本科负责人报告,科室负责人接到报告后,应立即组织抢救或处理,并报告主管部门(医务科),直至分管副院长,非办公时间报告院总值班。

(三)发生重大医疗过失行为时,医务科应当在12小时内向区卫生行政部门报告。电话联系:54258825。

(四)院方开通院前——院内急救“绿色通道”,直接与120联网,为危重病人提供及时、高效的急救服务。

(五)医务科专职处理人员或院行政总值班到场负责处理。向家属了解事件发生的过程,请科主任或科室指定负责人参与沟通协商工作,解释事件发生的原因,已采取的补救措施,及将会对患者造成的影响等,以得到患方的理解,同时向患方通报、解释调查的基本情况及对其的初步处理意见。

(六)专职处理人员告知家属医疗事故处理程序,如家属对死亡原因或医疗处置过程有异议,专职处理人员应告知他们在48小时内做尸解,或通过行政渠道及法律途径依法解决争议。

(七)发生过激行为或倾向时,及时通知院保卫科到场保管、看护病历和相关的医疗器械与设施。发生聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安等情况时,院联防队到场维持秩序,由保卫科向区公安分局内保科汇报,必要时请其到场协助处理。

(八)因急危抢救患者,未能及时书写病历的,医务人员在抢救结束后6小时内据实补记,并加以注明。

(九)复印或复制病历资料时,医患双方必须共同在场,患方填写“病历资料复印申请书”,提供患者本人或申请人与患者关系的有关证明、保险公司或司法机关承办人员的有效身份证明,经科室负责人签字,复印或复制的病历资料经申请人核对无误后,医务科加盖证明印记,按规定交纳费用。要求医患双方共同在场时,对病历资料进行封存与启封。封存病历资料必须填写申请表,由科室负责人签字。封存的病历资料可以是原件,也可以是复印件,由院方保管。病历尚未完成需要封存的,对已完成病历先行封存;病历按照规定完成后,再对后续完成部分进行封存。发生抢夺病历资料时,应及时上报区卫生行政部门。病历资料封存后医疗纠纷已经解决,或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的,医疗机构可以自行启封。

(十)疑似输血、输液、注射、用药等引起不良后果的,医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封,封存的现场实物需在清单上签字。现场实物包括输液器、注射器、残存的药液、血液、药物服用使用的器皿及同批同类药物或其他物品,封存的现场实物由院方保管。需要检验的,应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验;双方无法共同委托的,由医疗机构所在的地县级人民政府卫生主管部门指定。疑似输血引起不良后果,需要对血液进行封存保留的,院方应当通知提供该血液的采供血机构派人员到场,三方共同封存,在适宜条件下暂存。现场实物封存后医疗纠纷已经解决,或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的,医疗机构可以自行启封。

(十一)尸体解剖的程序:患者死亡后,医患双方对死因有异议的,院方需明确向患方告知:应当在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的,可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字,拒绝签字的,视为死者近亲属不同意进行尸检。不同意或者拖延尸检,超过规定时间,影响对死因判定的,由不同意或者拖延的一方承担责任。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和专业技术人员进行。医患双方可以委派代表观察尸检过程。患者在医疗机构内死亡的,尸体应当立即移放太平间或者指定的场所,死者尸体存放时间一般不得超过14日。逾期不处理的尸体,由院方在向所在地县级人民政府卫生主管部门和公安机关报告后,按照规定处理。

(十二)发生医疗纠纷,就医方投诉,院方应当自收到医学会的通知之日起10天内提交有关医疗事故鉴定的材料,书面陈述及答辩。

(十三)院方有责任积极配合和支持人民法院的调查取证工作,院方应当自收到法院立案通知书之日起30日内有举证责任。

(十五)院部建立医疗事故发生后的调查和分析制度,对有关责任部门和责任人的整改处理,对违反国家规定、医院相关条例的责任人实行相应的处罚,以防止类似事件的再次发生。

医疗纠纷及投诉处理接待制度

一、目的

为了更好地贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管理,提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,制定此制度,该制度适用于我院发生的各类投诉及纠纷。

二、定义

医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

三、内容

(一)职责

1.医务科纠纷办:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

2.后保科:负责维护医院正常医疗秩序,制止和平息暴力事件,保证当事科室的医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。

3.责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

(二)具体内容

1.医疗投诉受理原则:

1)归口管理、分级负责的原则;

2)引导投诉人依法有序投诉的原则;

3)服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

2.一般投诉事件的处理程序。

1)医院投诉接待实行“首诉负责制”,相应部门应热情接待前来投诉的病人或家属,认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,服务人员应当主动引导投诉人到纠纷办投诉。

2)处理投诉结果。接待人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门,对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3.医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。

4.遵循公开、公平、及时、实事求是原则,明确责任、疏导患方,力求合理地解决问题,构建和谐医患关系。

5.医疗纠纷的处理,一般情况的案件要在5个工作日内、事件较复杂的在10个工作日内,将处理结果回复投诉方或沟通。

6.医疗纠纷发生后,当事科室责任人、主管医师、护士长积极向患者及家属做好解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患者及家属不能接受解释时,科室医护人员应当引导患方到纠纷办进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医务人员有义务与患方沟通,不得逃避患者及家属。

7.医务科、纠纷办负责通知科室对医疗文书的整理收集、保管等工作,避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者,协助科室征求家属意见,是否同意尸检,并告知尸体存放方法。及时召集医院医疗纠纷裁定委员会议。

8.调查医疗纠纷。医务科、纠纷办接受委托或投诉后,应及时对医疗纠纷进行调查核实,责任科室负责人和责任人及其他医务人员应配合医务科工作,否则承担相应行政和法律责任。医务科、纠纷办应尽快做出初步调查意见及处理方案,向主管院长报告,向患方家属通报和解释。

9.医患谈判。当突发重大恶性事故发生需要医患谈判时,由主管院长、医务科科长、保卫科长,责任科室主任组成应对小组,主管院长任组长。谈判代表由医务科长出任,必要时主管院长亲自出任。

10.一般医疗纠纷的事件的应急处理程序。

1)当病人和医护人员现场发生口角、争执时。(5人以下纠纷事件为一般纠纷事件)

2)当病人和医护人员发生纠纷时,应及时通知安保人员到场处理。严禁医护人员对病人有过激行为。

3)接报后安保人员应迅速到场,即时提议当事医护人员保持冷静并脱离现场,同时劝解和安抚病人或其家属冷静下来,寻找正当途径解决问题。

4)如果病人或其家属不听劝告,仍然吵闹,要设法把他们引导带离现场到不影响医院正常运作的场所(例如:医院办公室等),根据事件情况并通知医务科和相关科室及领导前来协调处理。

5)对确属无理取闹并严重影响医院正常运作的人员,保卫科应视情况把闹事者强制送出医院或报警由公安机关处理。

6)根据双方处理结果,保卫科进行事态的评估,若事件已得到解决,做好记录;若事件仍有矛盾,保卫科派人积极跟进事件,并有效控制、处理、平息事件。

11.严重医疗纠纷事件的应急处理程序

1)当有大批(5人及以上人员)不明身份人员涌入医院范围或因医患纠纷有大批人员来冲击医院时的应急处理。

2)医院任何岗位值班保安员发现有大批不明身份的人员进入医院范围内时,都必须马上上报告医院总值班和医院相关领导、同时保卫科安排人员进行跟进,值班人员报告时要把来人情况(例如:来人的数量、人员情绪是否激动,是否持有器械等)讲清楚。

3)如果来人无闹事迹象,门岗值班保安员首先要礼貌主动上前询问来人需要什么帮助。

4)如来人告知为参观人员,值班员应礼貌让其联系医院相关部门,在医院相关部门人员的陪同下才可给予放行。

1)如果来人称是来院就诊,但行为不像就诊人员时,如不是首先去挂号或咨询等,而是进入医院门诊区域到处走动,保卫科科长应及时通知监控室利用闭路电视系统加强对这些人员的监控,并调派巡逻人员远距离的跟踪监视,制止一切影响医院正常运营和对医院不利的行为,其中也包括要制止在院内拍照的违规行为。

2)如果来人有闹事迹象,保卫科要迅速组织人员前往控制现场并尽可能把来人控制在大门之外,如为医患纠纷应马上通知医院医务科到场处理。

3)如果来人大大超出当时的安保人员力量,保卫科立即拨打110报警,并同时上报院部领导。

4)安保人员应尽量保持克制,不要与来人发生正面冲突,全力配合医院医务科纠纷办的协商处理工作。但如果发现为首人员不听劝告,继续煽动其他人员闹事、冲击医院和损毁医院仪器设备、设施,安保人员应及时报告派出所警员,并协助使用强制手段把为首闹事分子制服,驱散其他人员,平息事端。

5)当发生人员闹事、冲击医院行为时,任何危及医院病人和医院员工生命财产安全、任何危及医院财产安全和影响医院正常运作的行为,安保人员必须坚决制止。

6)医务科进行纠纷协商沟通处置,保卫科、院办负责维持现场秩序,利用照相机、录像机等设备将伤害院方人员或其他病人和损坏医院仪器设备、设备设施的人员和行为予以摄制取证。

5)当医院发生枪击或挟持人质事件时的应急处理。

1)医院任何区域发生枪击或挟持人质的事件、现场工作人员在保证自身安全的情况下,应及时拨打110电话和监控室电话。

2)监控室接到报警电话后,要向公安机关报警并问清案发的时间、地点以及犯罪分子及人质的数量,人员伤亡情况等,及时通知保卫科并进一步与110联系。

3)保卫科接报后要及时组织安保人员加强对案发区域的警戒,禁止一切无关人员进入或靠近案发现场,同时在安全的条件下对事发区域其他人员进行及时疏散。

4)监控室利用闭路电视系统密切监控事发现场区域的情况,并不断把最新情况上报医院领导。

5)案发区域医护人员当确认对自身和受伤人员生命安全不会构成威胁时,应及时组织医护人员对受伤人员实施抢救。

6)在公安人员未到达之前,任何人员不要轻举妄动,以免对人质和自身安全构成威胁。公安人员到达后,安保人员人员应在公安人员的指导下积极配合拯救人质和抓捕犯罪分子的工作。

7)保卫科要做好整个事件的详细记录工作,并以书面形式,逐级上报。

12.医疗纠纷报告与总结。

1)报告:对于有过错医疗纠纷,责任科室24小时内组织全科讨论,三天内向医务科提交书面报告。对于复杂的、重大的、有暴力倾向的恶性事件,科室当事人或当班人员应立即向科主任报告,科主任立即向医务、保卫科报告,医务科立即向主管院长和上级卫生行政部门报告。总值班代行职权时,责任科室立即向总值班报告,总值班立即同时向主管院长和上级卫生行政部门报告。

2)总结:医疗纠纷(事故)处理结束后三天内,责任科室组织全科讨论,并写出教训总结报告,一周内交医务科。

(三)相关文件

《医疗纠纷预防和处理条例》中华人民共和国国务院令第701号2018年。

医疗纠纷处理程序

一、目的

为了更好地贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管理,提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,特制定此制度,该制度适用于我院发生的各类投诉及纠纷。

二、内容

(一)医院医务科是医疗服务质量监控部门。具体负责监督本院医务人员的医疗服务工作;检查医务人员执业情况;制定防范.处理医疗事故的预案;接受患者对医疗服务的投诉;向其提供解决医疗纠纷的相关咨询。

(二)医务人员在医疗活动中发生医疗事故,或发现可能引发医疗事故的医疗过失行为,或者发生医疗事故争议的,应当立即向所在科室负责人报告,科室负责人应当及时向医务科、纠纷办报告,医务科接到报告后,应立即着手组织进行调查、核实,并将有关情况如实向院长报告。

(三)患者投诉时,应请其书写书面材料,注明具体住址、联系电话、书写材料、日期并签名,应患者要求,可按有关规定给予复印或封存病历。复印或封存病历时患方和医院应双方同时有人在现场监控。封存病历时应复印一份备用。

(四)对于科室发生的医疗纠纷争议,科主任应根据患方的投诉材料,及时负责组织调查,查清事实经过,组织科内集体进行讨论,填写医疗纠纷调查报告,并于3个工作日内将有关调查分析材料报医务科纠纷办。

(五)医务科纠纷办接到当事科室的陈述材料和调查报告后,应当及时组织调查核实,尽快答复患方。情况复杂的案例,将提交医院医疗纠纷办公室进行讨论,在5个工作日内答复患方;提交讨论的有关材料由医务科负责组织、准备,当事科室必须积极配合。

(六)医院医疗纠纷办公室讨论并得出结论性意见后,由医务科会同当事科室指定专人向患者或家属通报和解释。如果患方对答复不满意,可以书面报告其有权申请由市医学会组织医疗事故鉴定或卫生行政部门处理或向法院提起诉讼。

(七)疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的,科室应与患者应共同对现场实物进行封存或启封,封存的现场实物由科室保管,并及时向医务科和护理部协同处理。需要对输液和药物进行检验的,由医患双方共同到市药检所办理有关检验手续。疑似输血引起不良后果,需要对血液进行封存保留的,应向市中心血站通报并商请血站派员到场指导。

(八)在发生医疗事故或对医疗事故处理过程中,凡患者或家属借故无理取闹抢夺病历资料,殴打辱骂医务人员,损坏医院公共财务,扰乱医院正常工作秩序的,应及时报告“110”、医院办公室和医务科,注意保护现场和保留证据,听候作出进一步处理。

(九)临床科室在医疗纠纷发生后,除医疗咨询外不得随意给患方出具任何书面文件、字据、答复等,应与医务科慎重调研,达成一致共识后指定专人后答复患者。

(十)医务科对于事隔一年以上的医疗投诉,均应考虑诉讼时效问题,不要轻易作出答复。

(十一)与患者或其亲属通报情况,答复投诉的结果时,应指定专人做好交谈记录,并请患者签字,予以妥善保存必要时应作录音,留取证据。

(十二)有关调解或诉讼赔偿项目金额将征求院方指定的医疗保险机构及我院聘请的律师意见,予以评估。

(十三)医患双方协商确定赔付金额应当以事实为依据,经过协商达成一致的,可经由医调委签署双方调解文书,并赋予法律效应。院方支付的赔偿款项经由院领导班子讨论同意后,由医院财务部门予以支付发放。

医疗纠纷处理流程图.png



备注:

1.医疗纠纷处理三条途径:医患双方协商;第三方人民调解委调解;司法解决。

2.患方出现以下以下行为时,应立即拨打110报警:在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的;在医疗机构内寻衅滋事的;非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的;侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的。

医疗事故技术鉴定制度

一、目的

为加强医疗安全管理,规范处置医患纠纷,防范医疗事故、医疗差错的发生,不断总结经验教训,提升我院医疗服务水平,根据我国《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》等法律、法规的有关规定,结合我院实际,制订本办法。

二、内容

(一)医疗事故、医疗差错的认定

1.医疗事故:由医院医疗事故、差错责任认定专家组分析讨论后认定为医疗事故的,或经医学会鉴定为医疗事故的。

2.医疗差错:由科室医疗质量控制小组或医院医疗事故、差错责任认定专家组认定为医疗差错的,或经医学会鉴定虽不属医疗事故但存在过错的,或经司法鉴定机构鉴定存在医疗过错的。过错明显,医院行政职能部门可直接依据《医疗事故分级标准(试行)》、《医疗护理差错分级及判定标准》相关条款,认定为医疗差错。

3.医疗事故、差错认定机构效力等级:医学会或司法鉴定机构>医院医疗事故、差错责任认定专家组>科室医疗质量控制小组。

(二)责任人、责任科室的认定

医疗纠纷中的责任人、责任科室,由医院医疗事故、差错责任认定专家组根据每起纠纷的具体情况作出认定,但应遵循以下原则:

1.直接责任人:直接实施诊治造成病人损害的医护人员及在现场的负有指导责任的上级医护人员为直接责任人,应负主要责任;但若为执行上级医师(护师)医嘱、指示的,视情节承担责任;过错行为中岗位职责职务最高者为主要责任人。原则上直接责任人认定一人。

2.间接责任人:医疗活动过程中或结束后,未发现其中的差错缺陷,或因非技术原因未查看病人的上级医师;相关科室人员未在规定时间内会诊,或会诊后未提出会诊意见者;事件发生后隐瞒不报者。

3.责任科室的科主任、护士长虽非医疗纠纷当事人,但责任科室科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人,对医疗事故、医疗差错的发生负有不可推卸的责任,区分医疗过错与护理过错,承担相应领导责任。如事件性质恶劣、后果严重,院长、主管院长和医务科、护理部应共同承担领导责任。

4.主要责任人事发时所在岗位的科室为主要责任科室,次要责任人事发时所在岗位的科室为次要责任科室。

(三)责任程度的认定

1.医疗纠纷经院外权威机构鉴定的,根据该鉴定机构意见确定责任程度。

2.医疗纠纷未经院外权威机构鉴定的,由医院医疗事故、差错责任认定专家综合分析医疗过失行为在导致损害后果中的作用、患者原有疾病状况等因素,判定医疗差错的责任程度。

3.责任程度分为:

1)完全责任(100%),指损害后果完全由医疗过失行为造成。

2)主要责任(60-90%),指损害后果主要由医疗过失行为造成,其他因素起次要作用。

3)同等责任(50%),指医疗过失行为与其他因素造成损害后果的作用大致对等,难分主次。

4)次要责任(20-40%),指损害后果主要由其他因素造成,医疗过失行为起次要作用。

5)轻微责任(20%以下),指损害后果绝大部分由其他因素造成,医疗过失行为起轻微作用。

(四)责任承担

1.凡科室自行化解的小型医疗纠纷,医院不追究其它经济或行政责任。但对于大型医疗纠纷采取私了方式解决,隐瞒不报的,要追究责任人和责任科室相应责任。

2.医院处理的医疗纠纷,对责任人的认定及处罚意见,在责任人、责任科室和责任程度比较明确的情况下,相关职能部门(医务部、护理部、门诊部、纪委监察办等)在纠纷终结后,可直接参照医院奖惩条例对责任人和责任科室进行经济处罚或(和)行政处分;如果在责任人、责任科室和责任程度不明确或存在分歧时,相关职能部门(医务部、护理部、门诊部、纪委监察办等)在纠纷终结后,组织医院医疗事故、差错责任认定专家就责任人、责任科室和责任程度的认定及处罚意见进行分析和讨论,根据纠纷的性质及赔偿情况,参照医院奖惩条例,决定相应的经济处罚、行政处分等。

3.违反《医疗事故处理条例》、《信访条例》等法律、法规,对重大医疗过失行为以及重大医疗纠纷未及时上报,或对上级卫生行政部门督办的相关事项未及时进行处理而造成严重后果或恶劣社会影响的,追究医院相关责任人的领导责任。

(五)责任人、责任科室的申诉权

1.科室医疗质量控制小组确定为医疗差错的,责任人有权提请医院医疗事故、差错责任认定专家组讨论分析,重新作出认定。

2.对医院专家组分析认定意见不服的,责任人、责任科室有权要求医院向医学会申请医疗事故技术鉴定。但经医院复议,认为专家认定结论成立,提起医疗事故技术鉴定会导致医疗纠纷处理复杂化的,医院有权决定不提起医疗事故鉴定。

3.对区级医学会鉴定为医疗事故不服的,责任人、责任科室可以要求医院向市级医学会提起再鉴定。但经医院复议,认为鉴定结论成立,提起再鉴定会导致医疗纠纷处理复杂化的,医院有权决定不提起再鉴定。

4.责任人、责任科室在行使申诉权时,应顾全大局,避免矛盾升级,若因责任人、责任科室的不当言行导致矛盾激化、影响扩大、后果加重的,从严处罚。

(六)组织实施

1.本办法由医务科、纠纷办、护理部、门诊办公室等组织实施,各职能部门应密切配合。涉及多个部门的医疗投诉或重大医疗纠纷的责任认定由医务科牵头组织,相关职能部门配合参加。

2.院内医疗事故、医疗差错责任认定由相关职能部门根据纠纷的具体情况从医院医疗事故、医疗差错责任认定专家组中抽取5名或5名以上相关专业专家(单数)进行讨论分析,以无记名投票方式决定。各职能部门须对抽取的专家严格保密。

3.参与院内医疗事故、医疗差错责任认定的专家,可由相关职能部门报院领导批准后发放评审费。

4.涉及医疗事故、差错时间的认定,以医疗事故、医疗差错实际发生时间为准。

医疗事故技术鉴定小组的设置

按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理办法》的规定,建立医疗事故鉴定委员会。成员主要由我院医学专家及相关法学、伦理学人员等组成,我院律师顾问参加鉴定讨论。鉴定组成员由具备下列条件的医疗卫生专业技术人员组成:

1)有良好的业务素质和执业品德;

2)我院各科室担任行政副主任职务以上者;

3)受聘于我院并担任相应专业高级技术职务3年以上。

5.医疗事故技术鉴定的内容

1)发生在本院的医疗纠纷及投诉案例。

2)当事科室医师汇报经过并陈述意见之后回避,由鉴定小组对事故的责任、等级、性质等进行初步认定。

3)经鉴定,凡不属医疗事故的事件应拒绝无理赔偿,或劝告患者通过医疗事故鉴定,通过法院途径解决问题。

4)如对市级医疗事故鉴定委员会鉴定结果持有不同意见,我院鉴定小组再次鉴定后,鉴定结果与其他鉴定机构意见仍有不同者,可以申请复议或申请重新鉴定,以保护我院医务工作者权益。讨论结论汇报院领导后反馈给当事人及科室。本院鉴定结论可实行听证制度,接受本院医师及当事人的监督,听取意见。

重大医疗纠纷报告制度

为加强医疗安全管理,规范处置医患纠纷,防范医疗事故、医疗差错的发生,不断总结经验教训,提升我院医疗服务水平,根据我国《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》等法律、法规的有关规定,结合我院实际,制订本办法。

1.发生或发现重大医疗过失行为造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍;或造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果的,医务人员应立即报告科室负责人,科室负责人及时向医务科及医疗纠纷处理办公室报告,由医务科上报医院领导。医院于12小时内向区卫生行政部门报告。电话联系:54258825。并及时上报案例至上海市医疗质量安全监控系统。

2.重大医疗过失行为导致3人以上患者死亡或重度残疾、10人以上患者出现人身损害的,应在事件发生之时起2小时内立即报告区卫生行政部门并及时上报案例至上海市医疗质量安全监控系统。

3.医疗事故争议经医疗事故技术鉴定确定为医疗事故,双方当事人协商或卫生行政部门调解解决的,及时通过网络上报至上海市医疗质量安全监控系统。

4.医疗事故争议经人民法院调解或者判决的,及时通过网络上报至上海市医疗质量安全监控系统。

重大医疗纠纷事件应急处置预案

为了切实维护好我院的正常医疗工作秩序、保护医院、医务人员和患者的合法权益,保障医疗安全,根据《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》等法律法规规定,结合我院实际,特制订本预案。

1.组织机构及职责

1.1组织机构

成立由院长任组长,院办、医务科、投诉纠纷办公室、后保科等相关科室负责人为成员的重大医疗纠纷事件应急处置工作小组。

1.2职责

根据需要,决定是否启动本应急处置预案;协调各科室的应急处置工作;及时向有关行政部门报告事件处置进展情况。

2.本预案所指的重大医疗纠纷事件是指根据《医疗事故处理条例》所规定的二级以上的医疗事故。重大医疗纠纷按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为四级:特别重大(Ⅰ级)、重大(Ⅱ级)、较大(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)。

2.1特别重大医疗纠纷事件(Ⅰ级):

社会影响恶劣,诱发社会稳定问题,有下列情形之一的为特别重大医疗纠纷事件:

2.1.1有职业医闹或社会黑恶势力等参与,造成打、砸、抢、烧等严重违法行为。

2.1.2聚众闹事50人以上的群体性事件或社会治安事件。

2.1.3其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

2.2重大医疗纠纷事件(Ⅱ级):

医院总体秩序受到严重干扰,工作不能正常开展,有下列情形之一的为重大医疗纠纷事件:

2.2.1在医疗机构内,身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。

2.2.2医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。

2.2.3抢夺尸体,在医院的公共场所停放或故意将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。

2.2.4聚众闹事20人以上的群体性事件或社会治安事件。

2.3较大医疗纠纷事件(Ⅲ级):

医院部分科室或诊疗场所工作不能正常开展,有下列情形之一的为较大医疗纠纷事件:

2.3.1在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。

2.3.2拒不将尸体移放太平间,经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间,又阻碍有关部门按照规定处理等行为。

2.3.3限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。

2.3.4聚众闹事10人以上的群体性事件或社会治安事件。

2.4一般医疗纠纷事件(Ⅳ级):

医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷,有下列情形之一的为一般医疗纠纷事件:

2.4.1写恐吓信或者多次发送侮辱、恐吓等其他信息,公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员,干扰医务人员及其家属正常工作、生活。

2.4.2抢夺患者或他人医疗文书,以及与医疗纠纷相关的医疗证物,经劝说无效。

2.4.3强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械,占据办公、诊疗场所,影响正常工作。

2.4.4聚众闹事5人以上。

3.处理原则

3.1依据国务院颁布的《医疗事故处理条例》处理医疗纠纷或医疗事故,依法维护医患双方合法权益。

3.2对医疗纠纷经过医学鉴定,不属于医疗事故的,医院不予赔偿。

3.3对突发的重大医疗纠纷,在重大医疗纠纷事件应急处置工作小组领导下进行处理,同时上报市、区卫生行政部门及所在地公安机关。

4.处理程序及部门职责

4.1临床发生突发医疗纠纷事件后,相关医务人员应立即向科主任汇报,科主任必须立即向医院有关部门(医务科、护理部、总值班等)报告,有关部门接到报告后应立即到达现场,组织相关人员进行调查处理,防止事态扩大,并立即向医院领导汇报。

4.2在患者家属情绪激动、人员众多、事态难以控制,后保科制止无效的情况下,通知警方协助控制局面,做好稳定家属工作,维护好医疗机构正常秩序,共同解决问题。

4.3在重大突发医疗纠纷事件发生后,由纠纷应急工作小组向市、区卫生行政部门及所在地公安机关汇报。

4.4对出现患者死亡且不能确定死因或者医患双方对死因有异议的,及时告知尸检时限和尸检结论的时间等有关事项,正确引导死者家属同意对死者进行尸检。在接到尸检申请后,医务科应立即与卫生行政部门指定的(或家属要求的)具备资格的尸检机构取得联系,办好各种相应手续。

4.5患者家属不同意对死者进行尸检的,必须在医院出具的“尸体检验告知书”中签名,如患者家属拒不尸检也拒不签名,请第三方做证(如执勤警务人员)。

4.6重大医疗纠纷事件中患方对医疗过程有重大争议时,医务科纠纷办必须向患方告知如何提起医疗事故技术鉴定。必要时可双方共同提起医疗事故鉴定。

4.7医院后保科在接到重大医疗纠纷事件报警后,要迅速到达现场,维护医院正常的医疗、工作秩序,保护医护人员的人身安全和财产安全。

4.8对以下行为应及时报请警方协助处理:在医疗机构内摆设灵堂,举行各种形式的祭祀活动的;胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的; 在医疗机构内寻衅滋事的;故意损坏医疗机构和医务人员财物的;侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员的;非法限制医务人员人身自由的;冲击或占据办公、诊疗场所,影响正常医疗、工作秩序的;围堵医疗机构大门和诊疗场所,限制人员和车辆出入的;抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或社会法定停尸场 所,陈尸要挟或抬尸游街闹事的;抢夺、偷窃医疗机构和医务人员以及患者和家属财物的;患者符合出院条件,无理占据病床拒不出院的;其他严重扰乱医疗机构正常医疗秩序且院方无法阻止的行为。

出现以上行为,医院将立即报警,由警方依据《治安管理处罚法》予以处罚,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

5.应急处置预案的响应:

5.1疑似重大医疗纠纷事件发生后,纠纷当事科室负责人须立即向纠纷投诉办公室报告,并提供事件详实情况,不得隐瞒事实真相。

5.2纠纷办根据情况建议纠纷应急工作小组是否启动预案。

5.3组长统筹指挥重大医疗纠纷处理,具体安排、协调各科室工作联动。

5.4院办、医务科、纠纷办、后保科及其他相关部门联合接待患方相关人员,了解患方诉求,介绍和解释处理医疗纠纷的法定程序;对现场的病历、药品等物证进行存留;负责事件的调查、取证工作,召开医院医疗事件鉴定专家委员会会议,对医患纠纷的成因进行分析,明确医院在事件中是否存在过错,判断医院责任大小,为下一步处置提供依据。必要时向卫生行政部门汇报并请求帮助。

5.5纠纷应急工作小组协调安排医患双方言行摄像取证,与新闻媒体沟通,及时与有关部门联系协调。组织保安布置场所,维护医疗工作秩序;事态难以控制时应及时联系派出所或拨打 110,全力保护医护人员、其他患者及其家属和医院财产的安全。

5.6其他科室工作人员应阻止患方违法行为,保护其他患者不受伤害。

6.应急响应终止:

医疗纠纷事件处置结束,纠集的人员撤离现场,医疗、工作秩序恢复正常,由纠纷应急处置工作小组宣布应急响应终止。

7.责任追究:

7.1各临床、医技科室发生医疗事故后,根据医疗事故鉴定的等级和性质以及情节后果,医院对当事人或科室将给予相应处理。

7.2对医疗事故责任重大的,对负有责任的医务人员由市、区卫生监督部门依照《执业医师法》,追究相应法律责任。

信访工作制度(医务科)

1.医院党政领导有一名负责同志分管信访工作。

2.领导干部定期接待来访群众,一般情况每周一次,特殊情况至少每半月一次。

3.各科室(含职能部门)对群众来信、来访有专人负责,并登记(来信来访者姓名、单位、地址、反应主要问题、要求及处理结果),签署承办人姓名,以备查找、核对情况。

4.对群众来信、来访提出的问题,答复处理要按照各部门职责权限办理,对于超出自己权限的问题,要以一定形式呈请领导批示或请有关部门协助处理。

5.上级机关和领导批示的问题应交有关职能部门进行处理,医务科纠纷办对转办交办的信访事项及时催办。

6.对重要事件的处理结果要按有关要求,整理材料,归档备查。


 版权所有 2014-2015上海市徐汇区中心医院 沪ICP备12002971号  沪公网安备 31010402004538号  

沪卫(中医)网审〔2015〕 第10136号
电话:021-31270810转各科(门诊业务咨询:61350, 住院业务咨询:61077)
医院地址:上海市淮海中路966号 邮政编码:200031 网管信箱:xhzxyy@xh.sh.cn